罗仲良：转变柯达服务业务，转“危”为“机”

    回顾金融危机以来世界印艺领域的发展状况，我们可以看到这场全球性的经济风暴所带来的影响是深远的，它不仅仅冲击了工业品、快速消费品的买家，对于制造商们的生存方式和服务理念也产生了根本性的变化。而调整、改变无疑是所有企业应对危机甚至是转“危”为“机”的关键。

    而柯达早在这场危机开始之前就启动了迫在眉睫的转型，从传统影像巨头到数码印刷，用柯达亚太区客户服务总经理罗仲良的话来说“变化是永远的，所以我不会觉得我们的变化会停下来，因为每一个公司都会不断的改进，所以我觉得会不断的变化。”这种变化也同样体现在罗仲良所率领的柯达客户服务团队的身上，通过改变服务理念和为客户创造新的增值服务，柯达服务业务在金融危机肆虐的背景下实现了创记录的增长。

    对于这种增长，罗仲良表现得非常兴奋，他告诉笔者：“2009年初也比较担心，但是到年底的时候，我们的服务不但没有减少，反而出现增长，最重要的增长部分是在客户增值服务上，我们帮助客户把现有机器的寿命延长，让他们的成本减少，实现增值，使企业生产的效率更高。我们可以看到一个非常庞大的增值服务的市场，这给了我们很大的信心。”

    这种市场的潜在变化对于每个企业都会是发展的良机，但真正能抓住这些机会却是一个挑战。作为柯达亚太区客户服务团队的领导者，罗仲良先生早在1983年就开始了对中国的商务访问，为了帮助柯达发现潜在的商务机会，在过去25年中他造访了亚太区15个国家，并将其一半的时间花在中国上。正是凭借在IT和印艺领域所具备的27年资深经验，他和他的团队取得了出众的成就，而谈及成功的关键，罗仲良告诉笔者：“我认为最重要的是我们对市场反应比较快，当我们看到金融风暴过来的时候，我们立刻看到有什么动作要做，而且特别快，特别干净，特别好。我们按照客户的需要做一些新的工作，让他们的机器能够延长寿命，这让他们感到非常满意，在以后买东西他们还是感觉柯达的东西好。另外，我们内部培训对员工的要求是非常高，所以员工对公司归属感是非常高，他愿意跟公司一块儿度过一个艰难的时间，这是我觉得最非常自豪的一件事情。”

    2010年服务年：柯达新动作

    有人把2010年看作是经济全面恢复的一年，也有行业资深人士更愿意把2010年看做是“服务年”很多厂商、供应商都会更加看重产品的服务，而对于柯达在2010年又会有怎样新的动作和变化呢?

    “柯达在很早以前开启了一个新的发展方向，我们从去年开始就在做一个规划。”罗仲良告诉笔者，“我们以前的服务重点是放在一些维护的服务，而现在新的服务方向则不一样，这些服务方向是一串联的，从维护的服务到最高层次顾问级的服务，这样我们将提供变成全方位的客户服务。具体来说，一方面我们从下面维护的服务拉上去，专业服务于一些日常系统的管理。从上面我们又组成一个新的团队，专注做顾问式的服务，举一个例子，我们到客人的工厂看一下他们总体架构上有什么东西我们可以帮助实现增值的，我们会做顾问式的服务，会提供一些建议和方案，增加他们整个生意的效率和收入。”

    提供一站式的服务模式在印艺领域并非是柯达的首创，但是如何具体执行起来柯达有着清晰的规划。“服务的发展方向从以前比较专注放在有限的产品上，到未来不断的扩大，我们的服务范围将是照顾客户产品周边所有的需求，所以届时我们所服务的不光是柯达的产品，而是不同厂商的产品服务。因为有很多客户他所用的不只是一个产品，还有其他供应商的产品，所以我们新的方向是为客户提供一个全新的工作环境，能够让他们跟我们的产品，跟我们的服务一块儿工作。”

    柯达亚太区客户服务业务的变化不仅仅体现在他们新的服务模式上，同时变化的还有他们的服务团队。日前柯达亚太区运营中心将落户厦门，罗总向笔者介绍到：“我们柯达服务分成两个部分，一个是售前，面对客户下单子的部分，另外一部分是售后部分。我们都是一个团队面对着客户，但是在汇报和运作上，因为区域内跟工厂的关系，我们只是把面对客人下单子的部分放在厦门，当客户下单子接单子，到最大的部分会连在工厂上，所以为什么我们把它放在厦门。同一个时间我们有一个亚太区基地，在售后或者即使性整体的服务，都会放在上海，所以现在绝大部分技术人员和面对客户售后服务那一块，都是放在上海。”

    关于中国市场的客户需求

    中国市场的重要性不仅仅在于即使是金融危机下中国市场仍能保持可持续性的增长，更重要的是作为新兴市场中国有着比其他任何一个地方更值得期待的发展潜力。这一点很多企业都看到了，柯达当然也不例外。

    “从美国到亚太区，发展最快就是两个，最快的一定是中国，所以中国是我们最重要的地区。而且你可以看得出，为什么我们把一些生产的基地从国外、加拿大、以色列都搬到中国，而且以前我们没有在中国投入那么多，但是过去几年增长非常快，所以中国一定是我们最重要的之一。”

    但是对于大多数跨国企业而言中国市场的挑战同样是巨大的，作为新兴市场中国有着非常庞大的需求，但是当柯达将国外的成功经验或者是案例移到中国来的时候，中国不同的社会文化和客户需求成为了最大的阻力。

    “我认为最大的问题不是国外的不能用在中国，反过来是因为发展的时间不一样。可能中国的文化不一样，所以需求可能也不一样，所以我不可能完全把国外的案例搬来中国。我们一定要把国外有效的案例拿到中国来参考，同时我们也要改变中国客户本身对一些市场的看法。你可以看以前在中国很多事情不会做的，现在都会做，现在中国市场不断的变，也能看到一些成功的案例。我们的做法是会找一些关系密切的客户，把一些非常好的方案给他们介绍，让他们先做起来，做成一个先驱，就是用这样的方法，一个介绍另外一个。中国客户还有一点非常的令人钦佩，他们都非常愿意跟分享成功案例，这个在其他的国家是不会出现的，其他国家是不愿意跟你分享的。这就使我们的做法，第一个把国外的案例做一些优化，或者是按照中国的文化做一些修改，然后提供给中国的客户，让先驱的客户先进行一些方案让人家看到一些东西，再慢慢传播出去介绍给其他的客户。”

    走向未来：迎接更多新的挑战

    正如罗总所说的那样柯达一直在变化而这种变化也将持续下去，对于日新月异的数码印刷市场企业需要的正是这种不断的改变和创新。

    而对于未来，罗总这给出了他的规划：“在未来增值服务会是我们最大的目标。我们亚太区服务是希望5年内翻一倍。现在中国的厂家、中国的客户本身已经达到了国际的水平，所以他们要求非常严格，每一个部分都要用最好的东西，所以他不可以只办用一供应商的产品，要用多个供应商的产品,而且也没有办法可以管理那么多供应商，所以开始有多供应商服务(Multi-vendorServices)这个要求，让柯达把所有产品的维护甚至是管理承包下来。另外一个大的增长部分，我们的目标是增值服务，特别是在中国的市场，中国的客户越来越高层次，越来越质量高、要求高。所以他需求的不是一般性的服务，他可能没有这个水平是因为没有跟国外公司合作过，或者是合作过但是本身没有人手能够处理复杂的专家性的服务，所以我觉得增值服务是最大的一块。”