浅谈运营商客户服务体系建设

　　目前，国内3G行业开始进入高速发展期。据统计，我国3G用户数达1.3亿，中国手机用户数已达9.8亿。而在这样的市场条件下，客户服务就显得至关重要。

　　在运营商打造客户服务体系方面，博主认为，运营商必须要有“全国一盘棋”的考量，服务“既要有面的覆盖、又要有点的渗透”,至少应从“电子渠道建设、人性化服务举措、特色服务打造”等方面展开。日前，中国联通主推的“异地补卡、全国一卡充、流量提醒、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、3G专属坐席等一系列便捷性服务举措，与博主的想法有一定的契合度，加之博主是联通的用户，对联通的服务相对比较了解，因此，此文博主仅以联通为例来阐释博主对运营商客户服务的看法。

　　全国一盘棋——布局多元化电子渠道

　　基于网站、短信、WAP和自助终端的电子渠道可以为用户提供全天候、全地域的便捷服务。同时，电子渠道也迎合了用户的网络使用习惯——越来越多的使用固网、移动网络处理工作、生活的相关事宜。以网上营业厅为代表的这种“指不离键盘，足不用出户”的电子渠道正受到用户的广泛亲睐。

　　目前，运营商都有各自的网上营业厅，其中，联通网上营业厅特点鲜明。联通网上营业厅（www.10010.com）可以为用户提供7*24小时“不打烊”服务，不仅可以承担缴费充值、查话费、流量，业务办理等服务，而且经过进一步完善网站功能，联通网上营业厅还新增了在线导购功能，可实现包括iPhone4S、小米手机、沃·3G千元智能机等多款热销机型，以及无线上网卡、手机配件的选号入网、在线支付、免费包邮配送一站式服务。值得一提的是，联通网上营业厅采用的是全国统一登录网址，这意味着用户不论在何地登录该网站，无需转接地方分公司的网站即可完成相应的操作。这是其他运营商网上营业厅不具备的。

　　此外，据博主了解，除网上营业厅外，联通还着力打造“手机营业厅”、“短信营业厅”，等电子渠道。联通“手机营业厅”目前已推出包括iPhone版、android版、symbian版、乐Phone版在内的，覆盖所有主流手机操作系统的客户端，超过100款终端预装了“手机营业厅”。多元化的电子服务渠道，无疑很好的满足了现代人移动互联网使用需求。

　　全国一盘棋——人性化服务打破地域限制

　　无论是商务出差，还是国内旅游，国内人口的流动性相较之前，正在不断增强，加之我国电信用户相对分散，这些特点对运营商的客户服务提出了更高的要求和挑战。在这样的背景下，提供打破地域限制的人性化客户服务显得尤为重要。此方面，联通“异地补卡”、“全国一卡充”两项主推的便捷性服务体现了这一用户诉求。

　　“异地补卡”业务很好的解决了此前用户在异地丢失手机或手机卡损坏时，只能在办卡地补办卡带来的不便。博主了解到，“异地补卡”业务可以帮助用户在全国范围的营业厅实现手机卡补办，普通用户只需45元就可直接办理，联通VIP用户则可以免费补办。

　　“全国一卡充”打破了此前异地无法充值的限制，联通“全国一卡充”在全国各地的联通营业厅、报刊亭、一些小商店等都可以买到，十分不便，这一项业务为经常出差、回乡探亲的用户提供了很大的便利。据博主了解，如果使用的是其他运营商的号码，异地充值的话则需要购买专门的充值卡。

　　可以说，这两项人性化服务极大地满足了现代手机用户流动性高的特点，用户使用运营商的服务不再受地域限制，方便用户在异地的通信生活。

　　全国一盘棋——特色服务体现差异化

　　3G时代，用户的服务需求更加凸现个性化和差异化。与之相对应，运营商的客户服务工作应充分体现差异化服务特征，针对不同用户需求，提供特色服务。

　　在此方面，为满足目前手机用户，无线上网卡用户对于数据流量使用情况及时知悉的需求，联通提供了多大12种的“流量提醒”服务，这些服务可以让用户随时掌握流量使用信息，帮用户“守住钱袋子”。

　　例如，针对3G手机用户，联通会发送短信及时提醒用户已使用流量，以及剩余流量，用户可以根据个人情况选择按天或按周进行提醒，避免用户因数据流量超出套餐而产生不必要的话费支出。

　　此外，针对不同用户，联通还推出了例如“微博客服、iPhone用户专属VIP服务”等其它特色服务举措。这些举措可以对用户进行精细化的客户服务管理。特色服务具有很强的针对性，不仅可以提高客户服务的效率和质量，更可以使用户在得到满意服务的同时，获得极大的满足感和归属感，并以此加深用户对联通品牌的忠诚度。

　　因此，运营商心中要具有“全国一盘棋”的概念，在满足广泛性的服务需要的时候，也要顾及到多元化的差异性服务。这样不但提高了服务的水平，也能够吸引大量用户入网。