分析客户需求 密歇根州立大学印刷服务中心收入翻番

    密歇根州立大学印刷服务中心拥有40多年历史、年产值为380万美元的密歇根州立大学印刷和数字通讯中心是专为满足该大学的印刷需求而设立的。该中心进入印刷行业多年，并在2008年做出了把业务扩展到数字印刷和大幅面印刷领域的决定。

    密歇根州立大学印刷和数字通讯中心自成立以来，始终把客户需求放在第一位，并能不断进取，满足市场日益变化的印刷需求。随着去年经济形势的变化，该中心预感到客户需求也即将发生改变，于是他们进行了一系列客户研究，并发现了短版数字印刷所蕴藏的商机。

    客户研究项目的目标

    为了进一步扩大市场，该中心开展了一系列针对客户的研究项目，以了解和分析他们的观点及其在以下几个方面的购买习惯：

    •对2009年产品增长率的预测

    •对自己所得到的服务的认知度

    •印刷厂的竞争力

    •印刷采购的份额

    •对新服务和产品的需求

    密歇根州立大学定期对客户进行此类研究，并希望借此提高其产品和服务的质量，但这类研究的一个难点就是无法获得大量有效的信息。

    解决方案

    2008年10月，密歇根州立大学与SurveyAdvantage和NAPL的专业服务集团一起完成了一个客户研究产品。SurveyAdvantage为其提供了一个全面的解决方案——PrinterHealthCheck，以帮助印刷企业了解客户观点和采购习惯，其中涉及到的服务包括：

    •指导用户学会如何提高响应率

    •设置问题，以满足用户的分析需求

    •指导用户在尊重客户隐私的前提下找到最合适的调查方法

    •提供调查工具和信息收集服务

    •生成调查和分析报告

    •通过详细的SWOT分析，确定印刷企业在客户眼中的三大优势、劣势、机遇和威胁。

    •根据研究结果制定行动计划

    •感谢客户参调查

    报告和分析机会

    这个项目历时3周，并吸引了606名客户参与，以下就是这个项目得出的结论。

    意识差距

    分析显示：客户对可变数据印刷（79%）和打字服务（66%）的认知度较高，而对大幅面印刷（58%）和电子邮件营销（28%）则不太了解。以下就是他们对各项服务的认知程度：

可变数据印刷	79%
打字服务	66%
大幅面	58%
批量邮件服务	56%
在线订购	49%
电子邮件营销	28%

    未来需求

    研究预测，客户需求将在2009年发生了巨大变化，这也给密歇根州立大学印刷和数字通讯中心引进数码印刷机提供了依据。数字印刷服务的推出能给该中心来一个更大美好的未来，以下就是各项产品和服务在未来的增长速度：

在线会议报名	50%
电子邮件营销	44%
大幅面	19%
短版彩色印刷	10%
长版彩色印刷	-2%

    竞争力分析

    密歇根州立大学在研究中发现，47%的客户在他们这里所采购的印刷产品还不到其需求量的一半。他们了解每一个受访者，知道他们到哪里去购买哪些产品，而且通过这些信息，该中心就能锁定自己的目标客户，并传递出有针对性的营销信息。

    结果

    仅2009年上半年，密歇根州立大学印刷和数字通讯中心大幅面印刷的销售额就已经全面超过2008年全年。他们把销售额的增长归功于两件事情：集中精力游说在其他工厂印刷大幅面产品的客户；每个月都通过发送电子邮件宣传自己的大幅面印刷能力。通过这些电子营销活动，该中心成功地展示出了自己在在线订购和电子商务等非印刷服务方面的非凡实力。