用户运营基本功：如何处理好用户反馈？

　　一、先准备一颗强大的钻石心，我们再说其他。

　　在我工作的第一年就接触到用户反馈，那时做一个积分产品，遇到为了1分钱将我祖宗N代以及全家都问候到了的用户。当然有时候也会遇到态度较好的，然而大部分都是来势汹汹破口大骂的，那个负能量就不用说了，要不支付宝客服还有每个月500块的“被骂补贴”呢(我以前室友是支付宝客服，我听缩滴。。。)。但是作为基础的运营，刚入行的运营，其实做这块是特别有好处的，能站在用户的角度去体验，甚至能够预计到用户的问题，这对产品设计的初期指导是十分有意义的。

　　二、App的用户反馈收集渠道。

　　1、App内置的反馈入口。

　　这个是最常见的，现在的互联网产品越来越重视用户反馈，大部分都会在产品里内置一个反馈入口，常见的是放在“设置”这个功能下面。

　　优点是：(1)收集方便 (2)联系用户方便。

　　缺点是：能找到这个不太明显的入口来反馈的，都是核心用户真爱粉，so，流失的那些用户的心声，你未必知道。

　　2、应用市场评论。

　　这个也是很常见的，就是你用app的时候也经常会遇到弹出小窗口，鼓励你去市场给他们评分的。我是很懒的用户，如果不是真的体验好到爆，我很少主动去给好评，就算淘宝卖家说好评返2元，我也还是懒。。。

　　优点是：比app内的反馈用户范围更广一些，因为很多产品的冷启动都是靠自己公司的产品带量，所以用户属性都很接近公司旗下产品，是属于很精准的用户，留存率通常比市场都要高。

　　缺点是：(1)不方便联系用户，很多应用市场都用自己的accout体系，有些就是匿名评论，你是无法联系到该用户的;也有些市场的开发者后台提供回复功能，但是依然不方便。(2)收集起来很麻烦，市场实在是很多，有些没有PC端，所以复制黏贴也不是很方便。也有些公司的开发比较给力的，会把各市场用户反馈接入友盟后台。(3)信息不全。app内置的反馈你可以要求开发做成保留机型等等，然而应用市场的反馈是不会把这些暴露给你的。也有小部分的市场，在开发者后台能看到信息较全面的反馈，不普遍。

　　3、客服电话，线上客服等各种客服渠道。

　　比如我现在的公司，是做在线教育的，所以早就有成套的成熟的呼叫中心客服。虽然我所在的业务不是销售课程的，但是很多被教育过的用户，都还是会找到客服电话，来反馈各个产品线的问题。所以也常常会收到客服同学转过来的用户反馈。

　　优点是：通常能转到你这边来，肯定是客服已经安抚过用户了，所以一般到你这的时候，用户火气已经不那么大了;客服能够找到你这里，肯定用户也是有过比较清晰的描述，这样就筛掉了一批特别傻的反馈，啰嗦半天也说不清自己什么问题(别问我是怎么知道的。。。

　　缺点是：通常客服也有自己的KPI，问题解决率什么的，所以有时候你想直接跟用户沟通解决问题的时候，客服会不屈不饶，非要从中传话，那你懂的，多一个人传话就多一份沟通难度和成本，尤其这个传话的人还是不懂你业务的人。

　　4、调查问卷。

　　这是一种产品的主动获取用户反馈的方式。我们通常用在产品立项的前期调研，或者重大版本更新决策之前，或者大版本大功能上线之初(灰度、核心用户内测)以及之后。

　　优点是：你能通过问题的设计，有针对性的获取你想要的反馈。后期的反馈呈现，能够数据化。而日常的用户反馈，用户都是描述性的语言，而且很多不清晰的，要追问。

　　缺点是：(1)对设计问卷的人自身的要求比较高，我们通常是运营来设计(当然，你公司如果给你们配专门的用研团队，那你就是幸糊的)，有时候呢就会出现问卷发出去了，然而忽然觉得哪里没考虑周全。正因为是主动获取反馈的一种手段，因此很容易主观判断，甚至出到一些诱导用户回答的问题。(2)样本量的获取。尤其是对产品立项前期的调研，这个时候，产品还没有用户，那么你的样本就要完全靠你去定位用户，然后去获取，这个真的很辛苦，尤其是你的领导跟你说没有调研预算的时候。/(ㄒoㄒ)/~~(3)当样本量不足够大的时候，好像并没有什么卵用。

　　5、核心用户体验团。

　　这个是很多产品普遍采用的灰度测试方法。当产品有一定量用户后，从中筛选or招募一些对产品好感度较高热情较大的用户，用QQ群等圈起来，由运营去维护。

　　优点是：反馈速度快，质量高，易触达。

　　缺点是：正因为是好感度高的用户，所以反馈有可能偏颇，情人眼里出西施么，你懂的。他不能代表小白用户的。

　　6、搜索引擎、社交平台等外部公开平台。

　　这个建议就是有余力的情况，可以做起来。例如以前我们会在百度知道啊，搜索结果啊，微博大号啊，微信公众号啊什么的，去看看产品相关关键词的结果里，都在说些什么。

　　优点是：你能知道潜在用户和已流失用户是怎么评价你家产品的。

　　缺点是：海量信息里去刨除和你有关的，成本也是有点大。微博微信大号还好一些，搜索引擎这种就真的有点累。而且搜索引擎这种也不适合全新的产品，因为没有用户量么，在搜索引擎那边权重也不高，所以能找到的有效信息比较少。

　　7、线下活动之类的获取的反馈。

　　例如说我们公司每年的校招啊，会去线下搞一些宣讲，可以派一个人跟过去，也可以设计好问卷之类的让人力资源的同事帮忙发一发，或者夹在笔试题目里之类的。

　　优点是：一下子就能获得好多反馈啊，不用你辛辛苦苦去找人来填问卷了好吗

　　缺点是：成本大啊，不是所有公司都有线下那么大的号召力;如果是通过送礼品的手段获取的反馈，反馈的可参考程度也要打一点折扣的，人家也许没有好好填。

　　8、你公司的同事啊，最好不是同一个业务线的。

　　这个适合中型、大型的公司，找那些对你业务根本不了解的人去做，比较好。

　　优点是：容易触达，尤其是找到行政通知这种能一下子@all的手段;同一个公司的嘛，大家也会给点面子，好好体验一下产品给反馈。

　　缺点是：成也萧何败也萧何，正因为是同一家公司，可能有千丝万缕的利益联系，一般不会说的很难听，还是会给点人情分。

　　三、你不是反馈的搬运工，你是用户运营。

　　用户反馈工作是用户运营工作中的一部分。我始终觉得，做用户反馈工作，不是简单的把从各个渠道搜集来的反馈甩产品经理一脸这样，运营是要经过自己的整理和理解，去给到产品经理一些建议的。

　　我通常会给产品经理以下几样东西：

　　1、整理过的原始反馈表。

　　也就是将这些琐碎的，描述性的，格式各异的反馈，通过你的筛选整理，提取一两个关键词(例如：类型，描述关键词)，我称之为“反馈点”，这样你在整理数据的时候就不用重复的一遍遍看所有的反馈，瞄一眼关键词你就知道这是个啥了。

　　2、反馈点分布。

　　整理好反馈点后，我会做一个反馈点分布饼图or excel表之类的，这个是为了让看你反馈报告的人，一眼知道这个反馈最强烈的部分是什么。

　　3、优化建议。

　　这个部分，我觉得可以根据运营自己的理解，去给到产品经理建议，因为你是离用户最近的人，你是最经常跟用户厮混在一起的人，所以你可能会更了解用户。

　　当然这部分也不是必须的，这个对于刚入行的新人来说会比较难。一个靠谱的建议，通常会需要对产品比较深的理解，和对用户比较全面的把握。